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秩序维护员如何与业主和谐相处?

日期: 2017-07-21
浏览次数: 224

 

        秩序维护员如何与业主和谐相处?

说起物业管理,就离不开秩序维护员(以下简称秩序员),说起秩序员,就会让很多人第一意识想起这是个卑微的职业,更会让人想起这个职业带给社会正面和负面的影响,也给物业管理行业带来了一定的冲击。秩序员也是一个活生生的人,不是一台机器,在与形形色色的业主交集中也难免发生抵触和摩擦,甚至会引起人身伤害。

 

此种情况的发生引起了社会见仁见智的反思和讨论。如何让秩序员与业主做到和谐相处?做到有的放矢、张弛有度?笔者以实际的管理经验浅析如下:

 

一、摆正自我位置,“我”是服务者,不是管理者。

 

在秩序维护的管理上之所以会出现矛盾和冲突,其实是理念和思想存在误区。目前有的物业企业对秩序员服装的设计很接地气,有的和正规部队不分上下。很多的秩序员穿上那身衣服就显得底气十足,无形中把自己当成了一个执法者,潜意识里就有了执法的意识,就不由做出了有悖于本职权限范围的事,遭到业主投诉也在情理之中了。

 

心变了,世界就变了,虽然很有禅意的一句话,却说明了真正的道理。只有从心里认识到自己是服务者,不是管理者;只有从心里认识到哪些事情该我管,哪些事情不该归我管,事情就解决了一半。

 

解决这一问题需要管理者先对秩序员从思想上做好引导和疏导,做到思想上的统一;要做好说、做、写的统一模板和相对固化的工作流程,做好相应的培训、督查和考核,让其工作有方向和目标,而不是随心所欲,霸王执法,更不能出现是管理者,不是服务者的混淆;其次要建立有效的投诉渠道,只要是业主关于秩序员管理上的有效投诉,就要做出严格考核,让其为自己的行为买单,杀一儆百。让制度管理成为常态,让考核也成为一种谁也不能逾越的鸿沟,从而减少或杜绝秩序员不良事件的发生。

 

二、从招聘渠道上把关,寻找志同道合,减少祸根。

 

随着物业管理用工成本的不断增大,物业管理上的盈利空间和操盘模式越来越透明。当物业管理企业在物业费不上调,各种物料上涨的现实下,就只能从人力资源成本上做文章。秩序员由年轻的换成年老的,由退伍的换成普通的,有的缩减原有编制等等,就导致了秩序员队伍质量残差不齐。如何从源头上根治这类问题?合适的做法就是寻找志同道合的员工共同做事。

 

在秩序员招聘前要做好定位,根据项目实际的预算上向秩序员优先靠拢。因为秩序员是一个项目的脸面,更是一张鲜活的名片。一个项目管理的好坏从门岗的行为规范就能体现出来。什么样的价钱招什么样的人。价格决定品质。为此,年轻化秩序员和退伍军人的加入才是目前提高秩序员现场工作质量,减少投诉的保证。

 

一位资深物业管理者说:什么钱都可以省,但秩序员的形象和人品不能省!一针见血。要想达到形象和质量的保障,就应该在招聘秩序员的问题上做到质价相符。只要招聘到喜欢秩序维护工作的人,职业操守好,合理的薪酬待遇,志同道合加理想情怀,一起共事就一定能碰出火花。人的质量决定着产品的质量。人的素质高了,质量就高了。做任何事情必须要以结果为导向,从根源和终端环节解决问题才能真正解决好问题。

 

三、你送我一个微笑,我也会还你一缕春风。

 

很多物业人总认为秩序员是受气的活;总认为社会的人爱欺负他们;总认为受不到别人的尊重。每当听到这样的说辞,笔者总感到是一个巴掌拍不响,难道我们不应该反思一下自己吗?不应该把那么多的问号拉直吗?

 

你对进来的人员不作登记随便进出!你对搬家的业主没有出具放行条就私自放行!你对问询的业主置之不理!你对乱停乱放的车辆从不疏导管理!你对年迈提物的老人从不主动帮助!你对在你身边出现危险的孩子从不提醒!你对周边摆摊设点的商贩从不劝阻!你对进出的业主从不问好!你对帮助过你的业主从不说声谢谢!……

 

如果你的企业有上面的行为,如果我是业主我也会投诉你,我也会对你的服务不满!也会对你的服务提出质疑!

 

如果你能友好的对业主报以微笑;如果你能对有困难的业主搭把手;如果你能认真的对人、车、物进行严格管控;如果你能对违章停放的车辆进行劝阻制止;如果你能对你身边区域的环境进行清理和整理;如果你能热情解答业主的问题而不烦躁;如果你能对老人多一点关怀和耐心;如果你能对业主做到主动、热情、礼貌。业主还会对你拳打脚踢吗?业主还会不尊重你、看不起你吗?业主还会不分青红皂白的朝你刺鼻子瞪眼吗?笔者想,答案你我早已心知肚明。

 

你连自己最基本的工作都做不到位,没有履行好自己的职责,凭什么让业主去尊重你,去问候你,去感谢你!

 

人都是相互的,尤其是感情的传递更是有温情的。你给我一个微笑,我也会给你一缕春风;你给我一片阳光,我也会回报你一丝温暖;你给我一个春天,我也会还你一片金秋!道理很简单,只有认真负责完成自己的本职工作,才能换来业主的满意的笑脸,才能让业主心服口服的给你缴纳物业服务费。反之,一切不按常规出牌的行为都是经不起考验的杂耍,不但丢了自己的脸,也丢了物业管理整个行业的脸。

 

四、只有先尊重自己,才能换回他人的尊重。 

 

说起尊重,不是单指心里的敬畏,也是一个精气神的外在表现。物业管理的产品是服务,它的产品是无形的,是每一个员工呈现在业主面前的行为规范。尤其是秩序员,他是一个项目展现在业主面前最直接的风景,其行为举止更是反映了一个物业企业的实力和素质。试想,一个连服装都穿不好的秩序员是好的秩序员吗?一个连秩序员服装都管不好的公司是规范的公司吗?!一衣不整,何拯天下!

 

笔者曾亲身经历目睹一个镜头:一个业主不卑不亢对物业的收费员说:我不是不交物业费,也不差这几个钱,你门岗上的秩序员什么时候把衣服穿整洁了,把帽子戴正了,把鞋子擦干净了,把岗位上的该管的都管起来,负起责任来,物业费我一分也不少!关键是你物业的形象真的不值这个钱!业主欠费是不对的,但业主的话绝对印证了一个现实:这是一个颜值的社会,也是一个以貌取人的时代。一个对自己形象没有要求的人,又怎能擦净物业的那张脸?

 

要想获得别人的尊重,从改变你的着装开始吧!没有人有义务通过你邋遢的外表透射你优雅的内心,举手投足间就有了答案。一个连自己都不知道尊重的人,还想获得别人的尊重吗?!业主花了钱,为什么看到的是你不修边幅和吊儿郎当,这对业主公平吗?如果你是业主,你心里会平衡吗?你会心甘情愿去缴纳物业费吗?

 

笔者想,业主不是在乎那一个月物业服务费,在乎的是一个物业企业做人做事的态度和情怀。

 

五、爱是一切的答案。只要心中有爱,一切都没有障碍。

 

纵观物业界一个个秩序员被殴打致残;一件件刑事案件屡次上演的时候,无论是哪个行业我们都忽略了最基本的爱。是因为彼此心中没有爱,没有宽容,没有善良,心中没有美好才导致一件件残忍事件的发生。

 

如果我们在值班当中,心中有爱,就会把爱化为行动,就会对业主微笑;就会对不良事件进行管理劝阻;就会对需要帮助的人提供帮助;就会主动给业主撑起一把伞;就会主动送迷失的老人孩子回家;就会主动去巡查;就会对业主没有关好的车门及时处理汇报;就会主动捡起地上的垃圾;就会用心保管好业主存放的物品;就会拾金不昧;就会用军人的标准站好每一班岗,指挥好每一辆车,守护好每一位业主的财产安全,做好每一件份内的工作。如果你心中没有爱,带着抱怨、嫉妒和仇恨去工作,换来的结果必然是电闪雷鸣,狂风暴雨。

 

笔者从业的某物业,一直践行只要心中有爱,一切都没有障碍的服务理念。让员工牢记于心,时时刻刻做到礼貌、热情、积极、友善。用良好的行为去感受业主,让到位的服务去感动业主,放下姿态服务于民。精心、精细、精致做好客户体验;温情、温馨、温度连接所有业主,换回的是98%的收费率,换回的是一面面赞扬的锦旗,换回的是一碗碗送到工作岗位的饺子,一瓶瓶的饮料和各式各样的水果。如果对业主没有爱,把业主不当亲人,这样的镜头会出现吗?业主会有这样发自内心的反馈吗?!

 

六、我们该反思什么?     

 

大千世界,芸芸众生,我们总是观他人太多,观内心太少。物业管理也是一样,我们总说业主除毛求疵,但很少反思自己工作中的失误和不足。秩序员和业主的关系的不和谐不是偶然,是这个行业很多不健康的行为导致的结果。物业服务没有止境,没有最好,只有更好。物业管理的本质是做好对人的服务和对物的管理,但不能忽略一个价值,体现物业服务之美好,让业主生活更美好,才是价值所在。只有业主认可了物业的价值,认可了物业的潜力,认可了物业是他的左膀右臂,只有把业主当亲人,物业才更有前途。

 

当然,这个世界人无完人,金无足赤。物业服务需要整个行业的反思,但业主也需要反思。对物业服务做出中肯的评价而不偏激;能给基层的员工最基本的尊重;能及时的缴纳物业服务费;能真诚不较真的提出意见和意见;能诚恳的接受不属于物业管理服务范畴的解释;能服从、配合秩序员本职工作范围内的工作;能多多理解物业的辛苦和痛楚;能真诚听取物业的心声和管理上的难处……

 

媒体也应该反思,应客观事实的反映问题,要做好报道上的平衡。在反映问题的同时更要分析问题的原因和背景,不能一棒子打死,更不能只观现象不看本质。多弘扬积极的正能量,让宣传多一点和风细雨和阳光普照……

 

不经一番寒彻骨,怎得梅花扑鼻香,任何的人和事都需要磨合,都需要经过时间的交集才有更落地的定论。只要彼此尊重、真诚、理解、宽容,相互换位思考,相互扶持,笔者相信,物业和业主的关系一定会越来越和谐,物业和业主之间的连接也将更有温度。

 

 

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2017 - 07 - 21
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